Как известно, при ведении бизнеса немало временных и трудовых затрат приходится на обслуживание объектов коммерческой недвижимости — техническое и сервисное. В этом случае важно принять решение — пользоваться услугами собственной службы эксплуатации или нанять специалистов со стороны. Неоспоримое преимущество аутсорсинга, считает генеральный директор Управляющей компании «Система» Евгений ЯКУШИН, заключается в том, что заказчик решает сразу несколько проблем, включая своевременное проведение профилактических работ, оперативный ремонт или замену оборудования, подготовку квалифицированных специалистов. Тем не менее мы попросили эксперта проиллюстрировать свою позицию конкретными примерами и представить оба формата в сравнении.
Разница — один доллар
Сравнение собственной технической службы и профессиональной эксплуатационной компании, на мой взгляд, лучше производить в трех плоскостях. Первая — оптимизация затрат. Расходы на эксплуатацию и техническое обслуживание со стандартным пакетом услуг, к примеру, для бизнес-центра класса В площадью 5000 кв. м с привлечением специализированной эксплуатирующей организации составляют 2,5–3 долл./кв. м в месяц. В стандартный пакет входит выполнение всех функций службы главного инженера, техническое обслуживание инженерных коммуникаций, клининг, снабжение непроизводственными товарами, обеспечение пропускного режима на территорию, технический консалтинг и дополнительный сервис для сотрудников и клиентов.
В свою очередь, затраты на эксплуатацию и техническое обслуживание со стандартным пакетом услуг собственной службы составляют порядка 3,5–4 долл./кв. м в месяц. Разница в 1 долл. — это, с одной стороны, цена доверия к независимым эксплуатационным компаниям, а с другой — стоимость желания собственника иметь тотальный контроль над всеми процессами.
Второе — качество предоставления услуг. Как правило, у специализированных организаций оно выше. На данный момент из всех направлений эксплуатации здесь лидирует клининг. Именно услугу комплексной уборки офиса чаще всего отдают на аутсорсинг. Создание собственной службы потребует серьезных трудовых и материальных затрат. Кроме того, клининговая компания-аутсорсер обеспечит надлежащий контроль качества уборки, а все инструкции производителей по очистке оборудования и отделочных материалов будут соблюдены. И вообще, современному специалисту в сфере клининга не чужды навыки делового общения, его внешний вид не вредит имиджу здания.
С другой стороны, качество и спектр услуг собственной компании при должном административном руководстве могут быть несопоставимы с работой сторонних организаций. Взять, к примеру, хотя бы выполнение заявок на аварийно-ремонтные работы в квартирах сотрудников фирмы. Перед проблемой «течет кран» или «не спускает бачок» все равны — и курьер, и генеральный директор. Решая подобные вопросы, собственная служба эксплуатации предоставляет даже не сервис, а комфорт жизнедеятельности. Но это уже высший пилотаж…
Третье — профессиональная подготовка кадров. При всех равных возможностях и экономическую эффективность, и качество услуг обеспечивают специалисты. Собственник заключает договор на эксплуатацию с генеральным директором на основании коммерческого предложения, а выполняет условия договора конкретный специалист, и здесь уже возможны различные нюансы… Выбирая руководителя собственной службы эксплуатации, собственник может подстраховаться от подобных издержек, но, с другой стороны, не существует страховки ответственности за риск принятия непрофессиональных решений. В случае с подрядной организацией такую ответственность можно будет хотя бы поделить.
Избирательный аутсорсинг
Теперь несколько слов о тенденциях. Что касается экономической эффективности собственной службы эксплуатации и аутсорсинговой компании, то ситуация выглядит следующим образом: рост благосостояния и развитие бизнеса формируют новые стандарты сервиса обслуживания и качества услуг. В случае с собственными структурами это приводит к увеличению затрат (поиск и наем высококлассных специалистов, удорожание расходных материалов и т. п.). Что касается сторонних эксплуатационных компаний, то тут происходит оптимизация затрат за счет конкуренции, сетевого подхода (веерное обслуживание нескольких объектов) и оптовых цен на расходные материалы.
В итоге себестоимость своих служб растет, стоимость услуг на эксплуатацию сторонней организации остается постоянной. Единственный выход для собственных служб — аутсорсинг на тех направлениях эксплуатации, затраты по которым сопоставимы со стоимостью услуг сторонних организаций.
Эта динамика развития подтверждается практикой исследований. В 2003 году затраты на аутсорсинг для собственных служб эксплуатации составляли не более 10–15% от общих расходов. Это касается обслуживания лифтового хозяйства, приборов учета энергообеспечения, охранно-пожарной сигнализации, систем связи, мероприятий по дератизации и дезинсекции. Через год этот показатель увеличился как минимум вдвое за счет аутсорсинга обслуживания систем вентиляции и кондиционирования, обеспечения пропускного режима, некоторых видов профилактических и планово-предупредительных ремонтов.
В 2005–2006 годах доля аутсорсинга продолжила рост до 50–60% от величины эксплуатационных затрат за счет таких направлений, как клининг, текущее техническое обслуживание инженерных коммуникаций и основных строительных конструктивов, проведение плановых сезонных осмотров и технических обследований.
На мой взгляд, вектор развития собственной службы эксплуатации как центра финансовых затрат в своей эволюции движется к цивилизованным западным стандартам, где составляющая профессионального facility management (управления средствами) — это грамотно спланированный, четко взвешенный и хорошо скоординированный аутсорсинг.
Разделяй и властвуй
Более того, аутсорсинг — это одна из наиболее современных моделей хозяйствования, позволяющая добиться преимуществ в условиях беспрецедентно растущей конкуренции. Независимые эксплуатационные компании сотрудничают с лучшими сетевыми организациями и за счет этого обеспечивают профессиональное использование средств производства на любом коммерческом объекте. Впрочем, между управляющим недвижимостью и независимой компанией нередко возникают конфликты, и их главная причина — недоверие.
Для устранения подобных ситуаций необходимо максимальное разграничение функций каждой из сторон. Инструмент, который помогает достичь вышеуказанной цели, — договор о принципе услуг эксплуатации. Возможны два варианта. При первом выполняется суть и буква договора, при втором только «буква» — речь идет об аустаффинге, завуалированном под договор технического обслуживания, когда оперативное управление персоналом осуществляет управляющий, который находится в штате эксплуатационной компании.
Первый вариант выглядит несколько иначе и включает следующие условия:
- профессионально составленный договор на обслуживание, где четко прописаны права и обязанности сторон, ответственность и риски;
- сетевой график в удобном для восприятия и контроля формате, согласованный обеими сторонами;
- конкретное, ясное описание услуг, предоставляемых эксплуатирующей организацией;
- оперативный обмен сведениями между обеими сторонами: организация внутреннего коммуникативного пространства, позволяющего оперативно информировать управляющего о действиях эксплуатационной службы и иметь обратную связь. В качестве примеров можно привести электронную почту, качественную внутрикорпоративную сеть, ведение баз данных, гибкую систему отчетов;
- возможность контроля деятельности эксплуатирующей организации со стороны управляющего: автоматизация деятельности службы эксплуатации. Управляющий имеет доступ к базам данным по всем работам, которые ведет организация, и может в любой момент обратиться к ним и лично убедиться в прозрачности действий последней;
- дополнительный сервис, способствующий скорейшему установлению доверительных отношений между управляющим и эксплуатирующей организацией, например месяц бесплатной титульной эксплуатации.
Записала Евгения Орешкова
Фото: ekspertiza.ru